채널톡 (2023/2/13~2023/3/30 데이터)
1.
기본 데이터
전제 방문자 | 45,788명 |
전제 상담자 | 2024건 |
신규 | 682건 |
연장 | 200건 |
자변 | 43건 |
미정(대부분 신규 예상) | 1055건 |
총 건수
데일리 건수
처리 시간
•
PEAK TIME: 13시~16시 사이 가장 많은 유입
2.
줄일 수 있는 cs (예: 시스템 오류, 보완 어떻게 하냐, 보완마감일 언제냐 등등)
•
비밀번호 문의
◦
password 키워드 포함하는 상담 약 180건 (시스템 오류도 있으나 단순 비밀번호 문의가 대다수)
◦
보완 방향: 상태 확인 링크를 포함하는 모든 이메일에 아이디뿐만 아니라 초기 비밀번호까지 포함
•
시스템 오류 문의
◦
error 키워드 포함하는 상담 약 180건
◦
보완 방향: 답변 템플릿으로 일괄 답변(현재), 오류 발생 시 상태체크 링크나 이메일 통한 전체 공지 → 시스템 안전성
•
서류 보완 문의
◦
상담 건수 세기 어려움 (최소 145건 이상)
i.
문제: 증명사진의 경우 보완사유를 읽어도 어떻게 보완해야 하냐는 문의가 매우 많음
→ 보완 방향: 증명사진은 모든 기준 만족하는 새로운 사진을 다시 찍어야 하므로 보완 사유에 더하여 완벽한 샘플 사진과 기준 설명 / 혹은 관련 웹사이트로 연결되는 링크가 있으면 문의가 줄어들 수 있지 않을까…?
ii.
문제: 보완마감일에 대한 항의 (신청일 마감일과 보완 마감일이 지나치게 가까운 경우 보완요청에 대한 학생 항의가 있음. 특히 이번 성대 설캠처럼 그 사이에 주말이 있다면 검토가 늦어지니 더더욱…)
→ 보완방향: 신청마감과 서류보완마감 사이 간격 늘리기(안되나요?) / 신청 시에 보완마감일 꼭 확인하라는 문구 삽입
•
결제 문의 중 폼 제출 안 함
◦
상담 건수 약 40건
◦
보완 방향: 결제폼에 ‘결제 후에 폼을 꼭 제출하라’는 말 삽입
•
환불 여부에 대한 항의
◦
상담 건수 세기 어려움
◦
보완 방향: (현재 있는지 모르겠음!) 신청 단계에서 환불규정 삽입, 출입국 사무소에 중복신청하지 말라는 말 삽입
c. 평가 데이터(현재 조폼 로그인 문제로 수집 어려움)
1.
총 144명 참여, 117명 5점 주었고 0/1점 주는 학생 없음
2.
학생의 댓글을 보고 만족스럽다고 했지 더 빠른 답변 원함
→ 1. 채널톡에 있는 통계숫자보다 데일리 처리량 휠씬 많음
→ 2. 시즌 때 채널톡 데일리 처리 사람 필요
→ 3. 채널톡에 문의오는 문제들 FAQ에 정리 필요
→ 4. 평가폼 제출 학생은 적음, 추후 멤버십이나 와보 같이 혜택이나 홍보를 할 수 있을지..?
해피콜
1.
해피콜 총 건수, 데일리 건수
a.
총 1515명
b.
총 1291”명”이 해피콜을 한 번이라도 경험
c.
총 해피콜 “건수”는 1839건, 하루 평균 68건
데일리 해피콜
2.
해피콜 진행 각 방식의 건수, 각 방식의 인당 처리 시간, 보완률
i.
전화, 문자, 카톡, 이메일 각 명수
전화 | 693건 |
문자 | 697건 |
카톡 | 234건 |
이메일 | 60건 |
ii.
각 방식의 인당 처리 시간
전화 | 5분 |
문자(자세히)/카톡 | 5분 |
문자(일괄) | 1분 |
이메일(자세히) | 5분 |
한국어 | 137명 |
영어 | 1158명 |
중국 | 164 |
iii.
각 방식의 보완률 → “최종 살리기” 제외해야 함 / 보완 기간
i.
전화 보완률 0.99 (전화 경험 693명 중 마감일까지 보완 미완료 7명)
ii.
문자 보완률 0.96 (문자 경험 697명 중 마감일까지 보완 미완료 28명)
iii.
이메일 보완률 0.98 (메일 경험 60명 중 마감일까지 보완 미완료 1명)
iv.
전체 해피콜 보완률 0.97 (해피콜 1291명 중 마감일까지 보완 미완료 31명)
해피콜 방식 | 보완률 |
전화 | 0.99 |
문자 | 0.96 |
이메일 | 0.98 |
전체 | 0.97 |
→ 1. 해피콜 데일리 진행 필요
→ 2. 전화와 문자 동시 진행 필요
→ 3. 영어 중요!! 인원수 3/4
이메일
1.
처리 총 건수, 데일리 건수, 평균 처리 시간
총 건수(Hirevisa 라벨 포함 메일) | 1625건 |
데일리 처리건 | 10건 |
처리 시간 | 4분 |
2.
자동응답 건수, 채널톡에 넘어오는 건수
자동응답 건수 | 550건 |
채널톡에 넘어오는 건수 | 245건 |
→ 1. 자동응답 유지 필요
→ 2. 문의를 한 곳에 모아서 관리 및 트래킹 편함
이번 시즌에 좀 못한 부분..
1.
채널톡 태그 달기
•
태그 달기를 꾸준히 하지 못했음, 업무량 많을 때는 매 상담 태그 분류 어려움
•
보완방향: 자동 태그 설정했지만 수동으로 태그 달아야 함?
2.
이메일 처리 매일 못함
•
보완 방향: 데일이 30분이나 1시간을 지정하고 이메일 처리 필요
3.
해피콜로 보완을 나름 잘 시킴!
•
서류 미완료 학생 중 해피콜 0 → 1회는 학교별로 단체메시지로 한번에 보내는 것도 괜찮은 방법이었음
•
해피콜 할 때 (특히 거주지의 경우) 서류검토팀에서 비고에 보완요청 사유를 자세히 써주면 도움이 됐음
•
업무폰으로 이미지 파일 보내기 /받기가 안되어서 조금 불편했음 (집주인과 연락하거나 증명사진 규격 이미지 보낼 때)